我省近日出台《关于推动全省12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的实施意见》,以推动全省12345政务服务便民热线(以下简称12345)与110报警服务台(以下简称110)高效对接联动。2023年10月底前,全面实现12345与110平台互联互通、数据融合共享,不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

《意见》在明确12345与110职责边界的基础上提出:各市12345或110接到明确属于对方职责范围内的事项时,通过一键转接或系统派件方式及时转交对方办理。各县(市、区)110接到属于12345的诉求事项时,通过市级110平台转派至市级12345进行办理。对责任单位不明确或者职责交叉的,由市级12345与110协商确定受理平台,经协商后仍无法确定的,按照首接负责制由最先接到诉求的单位先行受理。对于可能危及人身和财产安全、公共安全的紧急情况,由110及时派警先行处置。对明确不属于110和12345职责范围的诉求事项,接报人员要做好合理引导和解释工作。12345接到影响社会稳定的线索,第一时间推送至市级110处置,12345承办单位在诉求办理过程中发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的,应当联动110派警处置。110接到可能引发违法犯罪特别是暴力、极端事件的矛盾纠纷时,第一时间派警处置,属于12345受理范围的移交12345,由12345及时将诉求事项转办至属地政府和相关职能部门开展联合调处,推动矛盾隐患源头化解。

《意见》强调,针对分流工作可能出现对紧急报警求助特别是突发事件处置不及时、不合理等问题,各市12345管理部门要会同公安机关制定一般事件、较大事件、重大事件、特别重大事件四级联动响应的分级处置机制,一般事件由各职能部门按照职能职责在规定时间开展处置;较大及以上事件由110派警先行处置,同时通知12345协调有关部门联合处置,对需要协调社会资源参与处置的,由市级政府统一指挥调度,确保公共安全和群众人身财产安全。

另外,各市12345、110都要建立与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的应急联动机制,确保一旦发生自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件,能够快速响应、高效处置,为企业和群众提供及时、专业、高效的紧急救助服务。(薛建英)